Como não perder clientes para a concorrência?

Muitas empresas pensam que investir em preços baixos é a melhor forma de manter o cliente fidelizado. Elas acreditam que o fator “preço” é a principal razão pela qual um cliente muda para o concorrente.

Na verdade, hoje em dia, os produtos e serviços estão cada dia mais semelhantes – é muito difícil ser inovador e a maioria das empresas lançam produtos muito parecidos a preços bastante competitivos. São muitas empresas fazendo a mesma coisa, vendendo o mesmo produto, a preços praticamente iguais.

A questão de fazer um preço mais barato, realmente atrai novos clientes – mas quem são esses clientes? São geralmente aqueles que irão trocar sua empresa por outra que ofereça um preço melhor. Não é o tipo de cliente que se fideliza - ele simplesmente vai pra concorrência por causa do preço e irá trocá-la se tiver a chance de encontrar um preço mais baixo - mesmo que seja uma diferença bem pequena. Este cliente não fica em nenhuma empresa - ou seja, ele não pode ser fidelizado.

E a melhor estratégia para fidelizar clientes e conquistar outros novos é investir no bom atendimento – afinal, se temos os mesmos produtos e preços em diversos estabelecimentos comerciais, muitas vezes muito próximo uns dos outros, em qual deles eu irei decidir comprar? Logicamente naquele lugar onde eu serei mais bem tratado! Sabe aquela loja que sempre oferece um mimo pra levar junto com a compra? Um serviço a mais oferecido pela loja, um brinde, um atendimento diferenciado, algo que faça você se sentir especial. É a experiência de compra que faz toda a diferença! Afinal, as empresas que se destacam no mercado (Apple, Outback, Pão de Açucar, etc) são aquelas que não vendem produtos - elas vendem sonhos, experiências.

Várias pesquisas realizadas tanto no Brasil quanto no exterior, apontam que a principal razão de se perder clientes para a concorrência é o “mau” atendimento. Uma pesquisa realizada pela Poddium Consultoria de Vendas concluiu que 68% dos clientes não compram ou não voltarão a comprar em um local onde foi “mau” atendido. Eles vão pra concorrência não pelo preço e sim pelo atendimento!

Ou seja, investir em melhorias no atendimento de suas lojas é a melhor forma de fidelizar seus clientes e conquistar outros. Aliás, isso é pré-requisito para não perder seus clientes pra concorrência. As empresas que saem na frente são aquelas que pensam mais adiante: elas buscam “encantar” seus clientes. Afinal, não basta ter um bom atendimento – é preciso saber como o cliente gostaria de ser tratado, quais seus desejos, o que o motiva a comprar – e então, superar todas as suas expectativas!

O primeiro passo é descobrir se sua empresa oferece um bom atendimento ou se é necessário fazer melhorias, oferecer treinamento a seus funcionários, investir em um ambiente mais atraente, etc... E para isso, é necessário investir em pesquisas, para saber o que o cliente pensa a respeito de sua empresa e verificar aonde é necessário fazer mudanças.

Uma ótima estratégia é investir na pesquisa do Cliente Oculto, que através da experiência de compra, com a visão de um cliente, levanta informações preciosas para entender como está o atendimento em lojas, restaurantes, hotéis, etc... E o melhor ainda, este tipo de pesquisa é muito mais barata que as pesquisas tradicionais, que envolvem altos custos.

Se você tem interesse em saber mais sobre a pesquisa do Cliente Oculto, acesse o site da Mr.Shopper e saiba mais.

Um abraço e até o próximo post!