O que é Cliente Oculto?
Muitas pessoas ficam com cara de interrogação quando falo que tenho uma agência de Cliente Oculto. De fato é um termo um pouco recente, utilizado bastante nas empresas multinacionais e grandes redes varejistas, que já estão acostumadas a contratarem este tipo de serviço. Aos poucos empresas de todos os tamanhos estão tomando conhecimento desta ferramenta tão importante.
Mas afinal, o que é Cliente Oculto ou Cliente Misterioso?
O cliente oculto nada mais é do que uma pessoa contratada para se fazer passar por um cliente de um determinado estabelecimento comercial, para observar o nível do atendimento daquele local, incluindo a abordagem dos vendedores, a limpeza do local, a estrutura geral da loja, o acolhimento do cliente, o conhecimento técnico dos vendedores, dentre outras informações. Após a visita, o cliente oculto responde um questionário com as perguntas a respeito de sua experiência como cliente daquele estabelecimento.
O cliente oculto precisa ter o mesmo perfil do cliente que frequenta aquele local, para que ele relate com fidelidade como foi a sua experiência como cliente da empresa.Por exemplo, se a empresa for um Spa voltado para classe A/A+, o cliente oculto precisa estar dentro desta classe social e além disso, ele precisa gostar de frequentar este tipo de lugar, para que tenha base para relatar sua experiência como cliente. Uma pessoa que nunca foi a um Spa não poderá relatar com a mesma fidelidade sua experiência e não será tão crítica com relação a uma série de coisas que talvez um cliente oculto com o perfil faria.
Empresas de todos os setores podem contratar este tipo de serviço, especialmente aquelas que têm contato direto com seus clientes. Empresas como: restaurantes, hotéis, cinemas, academias, lojas de departamento, supermercados, bancos, etc...
O cliente oculto precisa ter um perfil básico para ser selecionado:
Ser uma pessoa observadora e detalhista
Gostar de avaliar serviços e produtos
Ser organizado com as informações coletadas
Prestar atenção nos detalhes do treinamento passado para ele estudar antes das visitas
Ser focado no trabalho, sabendo que ele está no local para avaliar e não para se divertir apenas. É possível conciliar sempre as duas coisas, desde que a pessoa seja focada no que estiver fazendo
Saber se expressar e escrever bem para poder relatar e fazer comentários que agreguem
E ser bastante discreto - afinal ele nunca deverá se revelar como cliente oculto
Além disso, o cliente oculto deve escolher os projetos que forem a sua cara. Ou seja, ele deve sempre decidir fazer a visita do cliente oculto nos locais que ele já frequente, para que sua experiência seja bacana e o cachê valha a pena. O ideal é escolher projetos perto de sua casa ou do trabalho.
Este serviço é oferecido por agências especializadas, como a Mr.Shopper, que possuem um enorme banco de dados com diversos perfis de clientes ocultos espalhados pelo Brasil, treinados e prontos para realizarem este tipo de trabalho.
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Um abraço e até o próximo post!
