Ambiente x Atendimento - Cliente Oculto

Às vezes o empresário monta uma loja super bacana, com um visual merchandising incrível, aquele ambiente bonito e aconchegante – e de repente se depara com a loja vazia e não entende o que pode estar acontecendo de errado. Esta situação é comum em muitos estabelecimentos os quais o empresário faz um alto investimento na estrutura do local, mas peca na hora da contratação e treinamento dos funcionários. O que acontece, muitas vezes, é que o cliente se sente muito impressionado e satisfeito com o ambiente, no entanto, ao se deparar com um mal atendimento, essa má impressão sobressai em relação ao restante da experiência.

Na maioria dos casos o empresário não fica sabendo que o cliente saiu insatisfeito da loja, já que a grande maioria dos clientes não reclamam do atendimento no momento da compra. Muitos acabam reclamando nas redes sociais – o que é muito pior. E grande parte deles falam mal da empresa para os amigos e familiares. O que fazer em uma situação como esta?

Diante dessa realidade, algumas empresas se antecipam para garantir que o atendimento siga o mesmo nível impecável do ambiente e contratam o serviço de Cliente Oculto para avaliar o atendimento dos funcionários.

Mas afinal o que é este serviço de Cliente Oculto?

O Cliente Oculto ou Cliente Misterioso é uma ferramenta utilizada para avaliar o nível do atendimento em todos os pontos de contato com o cliente, como: lojas físicas, online e por telefone. Além disso, pode-se utilizar o cliente oculto para obter informações da concorrência, realizar auditorias, etc... Nada mais é do que uma pessoa comum contratada para observar, com os olhos de um cliente, toda a jornada do cliente.

Assim, o cliente oculto visita uma loja, por exemplo, já com um roteiro para observar tudo que for solicitado e vivencia a experiência de um cliente daquela loja. Ele pode comprar um produto e avaliar como o vendedor faz a abordagem, avaliar o ambiente, até chegar o momento do pagamento. Durante a visita, pode ser gravado um áudio e o cliente oculto pode filmar ou tirar fotos do local – de acordo com a necessidade de cada projeto. Depois da visita, o cliente oculto responde um questionário contando toda a sua experiência como cliente na loja.

É assim que muitas empresas com lojas bem montadas e estruturadas, descobrem que o atendimento vai de mal a pior. E desta forma, é possível montar um plano de ação para realizar melhorias e treinamentos para a equipe, utilizando as informações levantadas pelo Cliente Oculto. E essa é a parte que muitas empresas se esquecem – não adianta implementar um plano com este tipo de pesquisa sem realizar melhorias com base nos relatórios destas visitas. E assim, é importante que seja feito um monitoramento periódico para identificar as melhorias e pontuar aquilo que precisa melhorar. Isso irá garantir que todo o trabalho trará resultados para o seu negócio.

Se você quer saber mais sobre este tipo de serviço, entre no site da Mr.Shopper e veja o quanto esta ferramenta pode ajudar a sua empresa a se diferenciar da concorrência.

Abraços,

Veridiana