Você sabe quais métricas utilizar para medir a experiência do cliente em suas lojas?

A satisfação do cliente é o alicerce de qualquer negócio bem-sucedido. À medida que o mercado evolui, as empresas percebem cada vez mais a importância de não apenas atender, mas exceder as expectativas dos clientes. Nesse contexto, as métricas de experiência do cliente desempenham um papel crucial na avaliação e melhoria contínua da qualidade do atendimento.

Mas quais seriam estas métricas?

1. Net Promoter Score (NPS): Uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade do cliente. O NPS questiona os clientes sobre a probabilidade de recomendarem o produto ou serviço a amigos ou colegas. A pontuação varia de -100 a 100, categorizando os clientes como promotores, neutros ou detratores. Um NPS alto indica uma base de clientes leal e satisfeita. As empresas podem utilizar a pesquisa do Cliente Oculto para fazer este levantamento - uma vez que esta ferramenta utiliza pessoas que são na realidade um cliente das lojas avaliadas. Ao responder a pesquisa, o Cliente Oculto responderá uma questão sobre recomendar ou não a loja ou o produto comprado.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT): Essa métrica avalia a satisfação do cliente em relação a produtos, serviços ou interações específicas. Geralmente, é medida por meio de pesquisas simples, nas quais os clientes atribuem uma pontuação para expressar seu nível de satisfação. Uma CSAT elevada indica clientes felizes e satisfeitos.

3. Tempo de Resposta: A rapidez na resposta a consultas e problemas do cliente é crucial. O tempo de resposta mede o intervalo entre a submissão de uma solicitação pelo cliente e a resposta da empresa. Reduzir esse tempo não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também demonstra um compromisso com um atendimento eficiente. E mais uma vez podemos fazer este levantamento utilizando a ferramenta do Cliente Oculto, o qual irá observar e avaliar este aspecto do tempo de resposta a um problema da empresa.

4. Taxa de Resolução no Primeiro Contato: Uma métrica que reflete a eficiência do atendimento ao cliente. Quanto mais problemas são resolvidos logo no primeiro contato, melhor a experiência do cliente. Isso reduz frustrações e aumenta a confiança na capacidade da empresa em resolver problemas de forma eficaz.

5. Retenção de Clientes: A fidelidade do cliente é uma métrica valiosa. A retenção de clientes avalia a capacidade da empresa em manter os clientes ao longo do tempo. Clientes fiéis são mais propensos a repetir compras e recomendar a empresa a outros.

Ao adotar e analisar essas métricas, as empresas podem aprimorar continuamente seus processos e serviços, proporcionando uma experiência do cliente que não apenas atenda, mas supere as expectativas. A compreensão dessas métricas permite às empresas ajustar estratégias, identificar áreas de melhoria e, em última análise, construir relacionamentos mais sólidos e duradouros com seus clientes.

A pesquisa do Cliente Oculto pode ajudar sua empresa a medir a experiência do cliente em suas lojas. Se quiser saber mais sobre como utilizar esta ferramenta, entre no site da Mr. Shopper

Um abraço,

Veridiana Cordeiro